Συμπεριφορά Δημοσίων Υπαλλήλων σε Τηλεφωνικές Κλήσεις Πολιτών

ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΕ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ ΠΟΛΙΤΩΝ - ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Αρ.Πρωτ. ΔΙΣΚΠΟ/Φ.2/οικ.26792/23-12-2010
ΑΔΑ: 4ΙΙΩΚ-Ζ

ΘΕΜΑ: «Ανταπόκριση υπαλλήλων δημοσίων υπηρεσιών σε τηλεφωνικές κλήσεις πολιτών - Ανάρτηση στο διαδίκτυο επικαιροποιημένων στοιχείων επικοινωνίας δημοσίων υπηρεσιών».

Το Υπουργείο Εσωτερικών, Αποκέντρωσης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, γίνεται κατά καιρούς αποδέκτης καταγγελιών πολιτών, οι οποίοι διαμαρτύρονται έντονα για μη εξυπηρέτησή τους εκ μέρους δημοσίων υπηρεσιών, οφειλόμενη είτε σε μη ανταπόκριση υπαλλήλων σε τηλεφωνικές κλήσεις είτε σε αλλαγές αριθμών τηλεφωνικών κλήσεων χωρίς ενημέρωση των ιστοσελίδων των οικείων υπηρεσιών ή άλλων πηγών πληροφόρησης που διαθέτουν για τους πολίτες.

Για το θέμα αυτό θέτουμε υπόψη σας τα ακόλουθα:

Σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 27 παρ. 2 του Ν.3528/2007 (Υ.Κ.), ΦΕΚ 26Α), η εξυπηρέτηση των πολιτών αποτελεί θεμελιώδη υποχρέωση των δημοσίων υπαλλήλων, οι οποίοι οφείλουν, χωρίς να φείδονται κόπου και χρόνου, να ικανοποιούν την ανάγκη των πολιτών για πληροφόρηση επιδεικνύοντας ιδιαίτερο σεβασμό σε κάθε έναν πολίτη που επικοινωνεί με αυτές. Επομένως, η μη ανταπόκριση των δημοσίων υπαλλήλων σε τηλεφωνικές κλήσεις δεν συνάδει ούτε με το θεσμικό πλαίσιο που διέπει τη λειτουργία των δημοσίων υπηρεσιών ούτε και με την προσπάθεια που καταβάλλεται για την αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών της Δημόσιας Διοίκησης προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις με ευέλικτους και ταχείς τρόπους εξυπηρέτησης όπως είναι οι τηλεφωνικές αιτήσεις ή με άλλους τρόπους, σημαντικός αριθμός των οποίων στηρίζεται στη σύγχρονη τεχνολογία, όπως είναι η επικοινωνία με τηλεομοιότυπο(fax), ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (e-mail) ή το διαδίκτυο, όπου τούτο είναι εφικτό.

Εξάλλου, η μη εξυπηρέτηση πολιτών συνιστά πειθαρχικό αδίκημα, σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 107 παρ. 1 περ. ιβ του Δημοσιοϋπαλληλικού Κώδικα. (σ.σ. "η ανάρμοστη συμπεριφορά προς τους πολίτες, η αδικαιολόγητη μή εξυπηρέτησή τους και η μη έγκαιρη διεκπεραίωση πολιτών")

Κατόπιν των ανωτέρω υπενθυμίζουμε τα ακόλουθα:

► Κάθε δημόσιος υπάλληλος οφείλει να απαντά στις τηλεφωνικές κλήσεις, να δηλώνει το όνομά του και να απαντά με ευγένεια και προθυμία στις ερωτήσεις που του απευθύνονται. Εάν είναι αναρμόδιος, διευκολύνει τον πολίτη να εντοπίσει τον αριθμό κλήσης και το ονοματεπώνυμο του αρμοδίου.

Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, φροντίζει να παραπέμψει τον πολίτη σε κάποια υπηρεσία πληροφόρησης κοινού (Σχετ. ο Οδηγός Καλής Συμπεριφοράς Δημοσίων Υπαλλήλων, αναρτημένος στο δικτυακό τόπο της υπηρεσίας μας (www.gspa.gr), στη διαδρομή: Επικαιρότητα-Οδηγός Καλής Συμπεριφοράς
Δημοσίων Υπαλλήλων).

► Κάθε δημόσια υπηρεσία οφείλει να αναρτά σε εμφανές σημείο του δικτυακού της τόπου τα στοιχεία επικοινωνίας των κατά οργανική μονάδα υπαλλήλων της (αριθμούς τηλεφώνων, Fax, e-mailς), με άμεση επικαιροποίησή τους, στην περίπτωση τυχόν μεταβολών των στοιχείων αυτών (Σχετ. η ΔΙΑΔΠ/Φ.Α.4.4/8016/12-4-2010 εγκύκλιος, αναρτημένη στο www.gspa.gr, στη διαδρομή: Δημόσια Διοίκηση/Εκσυγχρονισμός/Ηλεκτρονική Διακίνηση Εγγράφων- Ηλεκτρονική Διοίκηση).

► Οι υπηρεσίες ή φορείς του Δημοσίου, τα Ν.Π.Δ.Δ., οι φορείς του ευρύτερου δημόσιου τομέα, οι ανεξάρτητες και ρυθμιστικές διοικητικές αρχές, καθώς και οι φορείς των οργανισμών τοπικής αυτοδιοίκησης πρώτου και δεύτερου βαθμού, οφείλουν, σύμφωνα με το άρθρο 8 του Ν. 3861/2010 (ΦΕΚ 112/Α’/13-7-2010) για την ενίσχυση της διαφάνειας με την υποχρεωτική ανάρτηση νόμων και πράξεων των κυβερνητικών, διοικητικών και αυτοδιοικητικών οργάνων στο διαδίκτυο «Πρόγραμμα Διαύγεια», να αναρτούν στο δικτυακό τους τόπο το οργανόγραμμα και τη διάρθρωση των υπηρεσιών και μονάδων, την περιγραφή των αρμοδιοτήτων και των οργανικών θέσεων, καθώς και τα ονόματα, τις ιδιότητες και τα πρόσφορα στοιχεία επικοινωνίας των υπηρετούντων σε αυτούς τους φορείς με οποιαδήποτε μορφή ή σχέση εργασίας και απασχόλησης. (Σχετ. οι ΔΙΣΚΠΟ/Φ.8/οικ.16752/22-7-2010 και 20868/29-9-2010 εγκύκλιοι, αναρτημένες στο www.gspa.gr, στη διαδρομή: Δημόσια Διοίκηση/Σχέσεις Κράτους-Πολίτη).

Σημειώνεται ότι, με σκοπό την πλήρη και έγκυρη ενημέρωση των πολιτών, σύντομα πρόκειται τα στοιχεία της διάρθρωσης των υπηρεσιών και μονάδων, καθώς και τα ονόματα, οι ιδιότητες και τα πρόσφορα στοιχεία επικοινωνίας των υπηρετούντων σε αυτούς τους φορείς να είναι προσβάσιμα και από το Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πολιτών του Υπουργείου Εσωτερικών, Αποκέντρωσης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (Τηλεφωνική Γραμμή Εξυπηρέτησης του πολίτη «1500»), μέσω της Εθνικής Πύλης Δημόσιας Διοίκησης «Ermis».

Οι Διευθύνσεις Διοικητικού των Υπουργείων παρακαλούνται να γνωστοποιήσουν την εγκύκλιο σε όλους τους φορείς του δημόσιου και του ευρύτερου δημόσιου τομέα που εποπτεύουν.

Επίσης, οι Διευθύνσεις Διοίκησης των Περιφερειών παρακαλούνται να γνωστοποιήσουν την εγκύκλιο αυτή σε όλους τους φορείς του δημόσιου και του ευρύτερου δημόσιου τομέα που εποπτεύουν συμπεριλαμβανομένων και των ΟΤΑ α΄ και β΄ βαθμού της περιοχής τους.

Η Διεύθυνση Σχέσεων Κράτους - Πολίτη της Γενικής Γραμματείας Δημόσιας Διοίκησης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης παραμένει στη διάθεσή σας για κάθε περαιτέρω διευκρίνιση.

Ο ΥΦΥΠΟΥΡΓΟΣ
ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΝΤΟΛΙΟΣ